سیستم های پاسخگویی تلفنی دولتی کانادا به روز نیست

به گزارش مجله یگانه، دفتر بازرسان عمومی کانادا به تازگی نتایج تحقیقی را منتشر نموده که کیفیت ارائه خدمات سامانه های پاسخگویی تلفنی سه مرکز دولتی کانادا شامل اداره امور بیمه کار، اداره بازنشستگان و اداره مهاجرت، پناهندگی و شهروندی کانادا را مورد آنالیز قرار داده است.

سیستم های پاسخگویی تلفنی دولتی کانادا به روز نیست

اگر علاقمند به سفر با بهترین تور کانادا هستید با ما همراه شوید، با مجری مستقیم تور کانادا از تورنتو، مونترال و آبشار نیاگارا دیدن کنید و بهترین تجربه سفر را داشته باشید.

براساس این گزارش عملاً نیمی از شانزده میلیون کانادایی که جهت امور اداری خود با این سازمان ها تماس تلفنی گرفته اند، نتوانسته اند به وسیله سیستم مکانیزه صوتی به مسئول مربوطه متصل شوند.

بیشتر تماس گیرندگان به سیستم اتوماتیک یا وب سایت ارجاع داده شده اند یا به آنها گفته شده است که بعداً تماس بگیرند.

حدود هفت میلیون نفر از تماس گیرندگان بعد از انتظار طولانی، پیروز نشده اند با یک فرد واقعی صحبت نمایند و 1/3 میلیون نفر نیز تلفن را قبل از به خاتمه رسیدن مراحل انتظار، قطع نموده اند.

همچنین این گزارش نشان می دهد که تماس گیرندگانی که به فرد واقعی متصل شده اند گاهی تا 30 دقیقه یا بیشتر پشت تلفن منتظر مانده اند و همین موضوع باعث افزایش متوسط زمان انتظار در بعضی از این مراکز شده است.

مشکلاتی که حل نشده است

مرکز تلفنی اداره امور کهنه سربازان (Veterans Affairs) نیز در این تحقیق، مورد آنالیز قرار گرفته و معین شده برخلاف مراکز دیگر، اغلب تماس گیرندگان با این سازمان، توانسته اند با کسی که مسئول کارشان بوده، صحبت نمایند. با این حال بازرسان به خاطر زمان انتظار طولانی و لغو سرویس تله تایپ (تحریر از راه دور) به این مرکز نیز اخطارهایی داده اند.

بنا به گزارش منتشر شده سیستم پاسخگویی تلفنی بسیاری از مراکز دولتی، مشتری مدارانه نیست. برای مثال اداره امور کهنه سربازان و اداراه مهاجرت کانادا وقتی تماسی را به سامانه اتوماتیک مرکز تلفنی راهنمایی می نمایند، توجه لازم را به احتیاج مشتریان شان ندارند.

همچنین بخوانید تصمیم کبک برای ابطال 18 هزار پرونده مهاجرتی نادرست و غیرانسانی است

براساس این گزارش، اداره مهاجرت کانادا در میان تمام سازمان های دیگر، بیشترین زمان انتظار تلفنی را دارد و استانداردی نیز برای محدود کردن این زمان در نظر نگرفته است. به علاوه در این مرکز امکان دیدار حضوری برای مراجعه نمایندگان وجود ندارد و این مساله تماس های تلفنی را عملا حادتر می نماید.

بدون وجود استانداردهایی که بتوانند معیاری برای آنالیز کیفیت خدمات تلفنی مورد ارائه باشند، تماس گیرندگان نمی دانند که سطح انتظارشان از یک سازمان چقدر باید باشد. مراکزی که استانداردهایی برای این موضوع در نظر گرفته اند هم از سویی دیگر در بیشتر مواقع این معیارها را بر اساس بازخوردهای تماس گیرندگان تنظیم ننموده اند.

مراکز تلفنی ادارات دولتی بروز نیستند

این گزارش همچنین نشان داد که مراکز تلفنی دولت فدرال از برنامه به روزرسانی خود عقب هستند. پنج سال از زمانی که دولت شروع به مدرن کردن 221 مرکز تلفنی خود نمود، می گذرد ولی تا کنون فقط 8 مرکز به طور کامل به روزرسانی شده اند. برنامه به روزرسانی 213 مرکز به جامانده حتی برای سال 2020 نیز مدون نشده است.

این درحالی است که به روزرسانی بقیه مراکز تلفنی ممکن است سال ها زمان ببرد و سیستم های موجود با توجه به پیشرفت فناوری های ارتباطی، عملاً از رده خارج شوند. در واقع به نظر می رسد هزینه و میزان کاری که برای به روزرسانی این مراکز باید انجام گردد دستکم گرفته شده و به طور دقیق ارزیابی نشده است.

همچنین بخوانید مراقب پیامک های تقلبی به اسم اداره مالیات کانادا باشید!

اغلب سازمانهای دولتی که تحت این آنالیز قرار گرفتند توصیه های سازمان بازرسی را پذیرفته اند. تنها سازمانی که هنوز با این گزارش و توصیه های آن موافقت کامل ندارد، اداره کار و توسعه اجتماعی کانادا است که بیمه کارمندان و امور بازنشستگی تحت وظایف این سازمان است.

مسئولان این اداره به بازرسان گفته اند که تماس هایی را که در آنها تماس گیرنده زودتر از 10 دقیقه (زمان انتظار استاندارد) تلفن را قطع می نماید، رصد نخواهند کرد. در حالیکه طبق توصیه بازرسان، تمامی تماس هایی که بدون نتیجه قطع می شوند باید مورد پیگیری قرار گیرند.

اداره امور کهنه سربازان بازرسی سیستمهای پاسخگویی تلفنی

منبع: مداد
انتشار: 1 آبان 1399 بروزرسانی: 1 آبان 1399 گردآورنده: farzin-yeganeh.ir شناسه مطلب: 716

به "سیستم های پاسخگویی تلفنی دولتی کانادا به روز نیست" امتیاز دهید

امتیاز دهید:

دیدگاه های مرتبط با "سیستم های پاسخگویی تلفنی دولتی کانادا به روز نیست"

* نظرتان را در مورد این مقاله با ما درمیان بگذارید